サービス砂漠ドイツでは日本と真逆で店員さんが優しくない?相手は自分の鏡と思って機嫌が悪い店員さんに接しよう

ライフ

★このブログでは、単に海外、特に欧州やドイツで勉強することや仕事をすることに興味がある方だけでなく、なんとなく人生について考えている方… 例えばポジティブに生きるマインドセット、自分なりに幸せに毎日生きる方法など自己啓発とまではいかないかもしれないけれど、他の人の考え方に興味があるな、という方に向けて、自分が欲しいものを手に入れて毎日幸せにポジティブに生きるための私なりのマインドセットなどを伝えていければと思います。もしかすると「なるほどな〜」と思われる方もいらっしゃるかもしれません。

具体的にはどういうことなのか。早速ですが例をあげながら本題に入ってみましょう。

相手は自分の鏡

私がドイツに住んでから、また社会人として働き始めてから気づいて、ここ数年実践して既に習慣になっていることがあります。それは「他人って鏡みたいなもの」。ちょっとこれだけ聞いてもピンと来ないかもしれませんね。要は自分の態度や表情がそのまま相手の態度や表情になりがちだということです。

このことは、偶然にも読んでいた本にも似たようなことが書いてありました。一部引用させて頂きます:

人は自分がされたように人に接する

スターバックスでは「人は自分が扱われたように人を扱う」という前提にもとづき、カスタマーエクスペリエンスを高めるためには、社員エクスペリエンスも高めなければいけないとして、社員向けの調査や研修、サポートなどを整理し実践している

“売り上げにつながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門” 株式会社ビービット 遠藤直紀+武井由紀子 著, 日本実業出版社, P. 258

企業でもこうしてこの考え方を取り入れているのですね。以下、私の場合の経験談を綴らせて頂きます。

サービス砂漠ドイツでは日本と真逆で店員さんが優しくない

例えば、ドイツは「サービス砂漠(Servicewürste サービスヴュアステ)」と言われています。サービス精神おもてなし精神にかなりの重きを置く日本とは、この点正反対ですね。

普段の生活でよくこれを実感する典型的な例は、お店の人の態度。なんというか、皆さん「素の自分」で働いているんだなという印象を受けます。その日、その時その店員さんの機嫌が悪ければ、お客さんに対してもブスッとした態度のまま臨みます。

まぁそれは少しネガティブな例ですが、機嫌が悪くなかったとしても(特別ハッピーではないにせよ、全く普通の気分だったとしても)サービス精神というものが基本的に要求されていないので、必要最低限のことだけする、といった印象です。

日本の店員さんみたいに、例えばアパレルのお店で何か購入して、その日雨が降っていたらショップバックに防水ビニールをかぶせてくれるとか、購入後にショップバッグを持って一緒に出口までさようならを言いにお見送りしてくれるとか、そういったことは一切してくれません*。

*もちろん高級なお店などではドイツであってもそういう手厚いサービスが存在する可能性は十分にありますが、あくまで平均的なレベルのお店での話です。

店内で何か疑問がありそうにしていても、店員さんの方からニコニコ声をかけて近づいてきてすぐに助けてくれる、とかも基本的にあまりないです。

スーパーのレジでも、混んでいてレジに長い行列ができている時など、お客さんの側が「早く〜」と思って少しイラっとしたりしますよね。もちろんレジ打ちの店員さんも、忙しくてイラっとするでしょう。日本の店員さんなら内心イラっとするだけで、おもて面はお客さんに対して笑顔&良い態度で接しますよね。

ドイツだと、店員さんの方もこういう時明らかにイラっとしています。本当に最低限「お会計」するだけで「こんにちは (Hallo ハロー)」(ドイツでは「いらっしゃいませ」とは言わず店員さんも「こんにちは」と普通に挨拶します)という最初の挨拶や支払い後の「ありがとうございます (Danke schön ダンケシェーン)「さようなら (Tschüß チュース)」といった挨拶を全く言わない店員さんなどもいます。

お客さんが待っているのに「休憩時間だ」といった感じで素知らぬ顔で大行列のさなかレジを颯爽と離れていく店員さんもいます。「交代の人がすぐ来ます」とか言って。これがなかなか来なかったりします(笑)

さて、このようなサービス砂漠な社会において、少しでも毎日気分良く過ごすための秘訣とは?後半の記事に続く↓

Comments

  1. Jane says:

    Sounds interesting, here’s another article about it:
    https://www.quora.com/Why-is-customer-service-bad-in-Germany

Copied title and URL